回話是一門藝術，

「聰明答案」比「正確答案」更能打動人心

　　不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？

　　眼神‧語氣‧姿勢，決定溝通成敗！

　　偷學說話高手的表達技巧，讓你一開口就

　　打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力！

　　說話能力或許很重要，「回話」卻是一門大學問，好不容易面對面溝通，如果因為自己的一句話毀了一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。

　　這些情況，相信你我都不陌生：

　　‧部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓

　　‧上億的大案子，只要今天提案成功就能到手

　　‧下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作

　　‧約了女友見面，想和平地談分手

　　‧聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊

　　責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道只有「會說話的人」，才能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受，說「好」或「我知道了」，從現在起，請開始練習「回話技術」吧！

◆回話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心

　　就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方表情時，就有可能回錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉了，自己卻還滔滔不絕。像是：

　　主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」

　　你回答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」

　　客戶問：「你們這次的費用也漲太多了吧！不能便宜點嗎？」

　　你回答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價了，我們也沒辦法。」

　　這樣回話，就糟了！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去了，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同合作的機會非常多，面對面溝通已是趨勢，無可避免。

◆關鍵時刻，如何聰明回話，漂亮收尾？

　　下列這些關鍵的回話時刻，這樣回答就對了，像是：

　　‧【對方滔滔不絕，想先掛電話時】

　　與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講了。」

　　倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講了這麼久，那就先這樣囉！」

　　→先放低身段說抱歉，幫對方找台階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。

　　‧【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】

　　與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」

　　倒不如幽默的說：「我知道大家下午都比較忙，難免表情嚴肅，別忘了還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」

　　→過度責罵只會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。

　　‧【在電梯裡巧遇主管，被詢問進度時】

　　與其回答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」